Colloquio col ‘servizio clienti’: sì all’accesso all’audio

Il cliente ha sempre ragione, come si usa dire, e, aggiunge ore il ‘Garante per la privacy’, può sempre avere accesso all’audio delle conversazioni telefoniche col ‘ servizio clienti’.
Questo il sunto della decisione del ‘Garante’ (provvedimento del 28 maggio 2026), che ha ‘censurato’ ‘Enel Energia’, colpevole di avere negato ad un cliente la possibilità di accesso ai propri dati personali.
In generale, la richiesta di accesso ai dati personali contenuti in registrazioni audio o video può essere soddisfatta anche mediante la consegna della trascrizione della conversazione, purché siano oscurati gli elementi che consentono di identificare eventuali altri soggetti coinvolti.
Il caso specifico, preso in esame dal ‘Garante’, ha tratto origine da un reclamo in cui l’utente lamentava il diniego, da parte della società, di accedere alle informazioni contenute in una registrazione telefonica intercorsa con il ‘servizio clienti’.
Nel corso dell’istruttoria è emerso che ‘Enel Energia’ ha respinto in origine la richiesta dell’utente, ritenendo prevalente, nel bilanciamento tra gli interessi contrapposti, l’esigenza di tutelare la privacy dell’operatore.
Secondo la società, durante la conversazione, l’operatore ha fornito dettagli che avrebbero potuto consentirne l’identificazione, come il nome e la matricola.
Per il ‘Garante’, però, tale valutazione implica un’analisi da effettuare caso per caso, in base agli effettivi rischi per i diritti e le libertà del terzo coinvolto, cioè l’operatore telefonico, in questo caso. Il tutto, poi, valutando la possibilità di adottare misure per mitigare l’eventuale pregiudizio, ad esempio mediante l’oscuramento dei dati personali dell’operatore o l’applicazione di tecniche di camuffamento della voce.
Così, nella vicenda in esame, secondo il ‘Garante’, ‘Enel Energia’ avrebbe potuto soddisfare la richiesta di accesso dell’utente, oscurando preventivamente i dati identificativi dell’operatore. E tale soluzione, considerati il contesto professionale della telefonata e il suo oggetto, relativo ad un contratto di fornitura di gas, non avrebbe pregiudicato il diritto dell’operatore alla riservatezza.